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Was sind die Aufgaben des IT-Helpdesks?
Inhalt
Was ist ein IT-Helpdesk?
Ein Helpdesk ist im Kontext der IT eine Abteilung innerhalb einer Organisation (meist eines Unternehmens), die für die Beantwortung technischer Fragen ihrer Kunden und Benutzer zuständig ist. Die meisten großen IT-Unternehmen haben IT-Helpdesks eingerichtet, um die Fragen ihrer Kunden zu beantworten. Die Fragen und Antworten werden in der Regel per E-Mail, Telefon, Website oder Online-Chat übermittelt. Zusätzlich gibt es interne Helpdesks, die die gleiche Form der Hilfe anbieten, aber nur für die Mitarbeiter innerhalb der Organisation.
Ein Standard-IT-Helpdesk bietet eine einzige Anlaufstelle für Benutzer, um Unterstützung zu erhalten. Normalerweise bearbeiten die Helpdesks die Anfragen mit Hilfe einer Helpdesk-Software oder eines Problemverfolgungssystems, welches es den Helpdesk-Mitarbeitern ermöglicht, die Benutzeranfragen mit einer eindeutigen Kennung zu verfolgen, Lösungen für häufige Anfragen leicht zu finden, Fälle zu priorisieren und so weiter.
Größere IT-Helpdesks verwenden verschiedene Ebenen, um verschiedene Arten von Fragen zu verwalten. Die erste Ebene ist in der Regel für die Beantwortung der wahrscheinlich häufigsten Fragen eingerichtet oder für das Anbieten von Antworten, die typischerweise in eine „Wissensdatenbank“ oder FAQ (Frequently Asked Questions) gehören. Wenn die Helpdesk-Techniker das Problem auf der ersten Ebene nicht lösen können, wird die Frage an die zweite Ebene weitergeleitet, die in der Regel über besser ausgebildete Mitarbeiter verfügt, die in der Lage sind, komplexere Anfragen zu bearbeiten. Organisationen können auch eine dritte, höhere Ebene einsetzen, eine Gruppe, die sich in der Regel um softwarespezifische Anforderungen kümmert, z. B. um Fehlerbehebungen und Updates, die direkte Auswirkungen auf größere Kunden haben.
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Aufgabengebiete von IT-Help Desk-Mitarbeiten
Die täglichen Aufgaben eines IT-Helpdesk-Supportteams variieren je nach den Anforderungen der Benutzer oder Systeme an einem bestimmten Tag. IT-Helpdesk-Support-Mitarbeiter können Upgrades, Updates und Wartungsaufgaben planen, aber es wird immer unerwartete Probleme geben, die an einem bestimmten Tag auftreten. Aus diesem Grund sind viele Mitarbeiter im IT-Helpdesk-Support die erste Anlaufstelle, wenn ein Benutzer mit Hardware-, Software- oder Systemproblemen konfrontiert ist.
Viele Teams arbeiten mit einem Ticketing-System, so dass jedes Mitglied des Helpdesk-Teams zusätzlich zu seinen Wartungsaufgaben täglich eine Vielzahl von Tickets zu bearbeiten und abzuschließen hat. Obwohl die Art ihrer Rolle eher technisch basiert ist, ist es für IT-Helpdesk-Support-Spezialisten wichtig, eine tolerante und geduldige Einstellung zu haben, mit starken Kommunikationsfähigkeiten, um frustrierte Benutzer zu beruhigen.
Folgende Verantwortlichkeiten haben IT-Helpdesk-Spezialisten:
- Überwachen und schnelle Reaktion auf eingehende Anfragen, die sich auf IT-Probleme beziehen.
- Pflege von Computersystemen und Support leisten, wenn ein System ausfällt.
- Verantwortlichkeit für PC's, Drucker, Server und zugehörige Geräte (Monitor, Tastatur, Maus, Festplatte, etc.).
- Pflege der Benutzer-PCs, einschließlich Upgrades und Konfiguration nach Bedarf.
- Mithilfe bei der Einarbeitung neuer Benutzer.
- Führen eines Inventars aller Geräte, Software und Benutzerlizenzen.
- Installieren, Konfigurieren und Aktualisieren von PC-Software.
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Voraussetzungen und Skills für bzw. von IT-Helpdesk-Mitarbeitern
IT-Helpdesk-Support-Teams sind geduldige Aufgabenmanager, die wissen, wie man Lösungen für unerwartete Probleme findet oder erstellt. Sie arbeiten oft mit mehreren Teams und Abteilungen zusammen und müssen in der Lage sein, zu kommunizieren und Verantwortung zu übernehmen, um sicherzustellen, dass Aufgaben angemessen und pünktlich erledigt werden.
Ein Hochschulabschluss ist für IT-Helpdesk-Einstiegspositionen in der Regel nicht erforderlich, aber ein Abschluss in Computerinformatik oder Helpdesk-Administration kann helfen, ein Vorstellungsgespräch zu bekommen oder eine höhere Gehaltsstufe zu erreichen. Es kann auch nützlich sein, ein spezialisiertes oder Nischenzertifikat in PC-Reparatur, Netzwerkadministration oder IT-Helpdesk-Support zu erwerben.
Um auf dem neuesten Stand der besten Praktiken zu bleiben, gehört natürlich auch das Selbststudium dazu. Vom Lesen von Blogs und dem Besuch von Kongressen bis hin zum Besuch eines kostenlosen Online-Kurses gibt es viele Möglichkeiten und Orte, um deine Kenntnisse zu erweitern.
Typische Skills, nach denen in Jobinterviews für IT-Helpdesk-Mitarbeiter gefragt werden, sind die Folgenden:
- Allgemeines Verständnis für Computersysteme, PC-Reparatur und Netzwerkmanagement.
- Einfallsreichtum und schnelle Auffassungsgabe, um neue und kritische technische Probleme zu beheben, sobald sie auftreten.
- Fähigkeit zur Bereitstellung, Konfiguration und Unterstützung von Betriebssystemen auf Desktop- und Mobilgeräten.
- Verständnis und Wertschätzung für die Informationssicherheit innerhalb von Systemen und Benutzergeräten.
- Starkes Bestreben, exzellenten Kundenservice und -erfahrung zu bieten, mit einem Bewusstsein für die Priorisierung von Aufgaben, Stakeholdern, Budget und Zeit.
Zukunftsaussichten in IT-Helpdesk-Jobs
Es wird erwartet, dass die Beschäftigung von IT-Helpdesk-Mitarbeitern und Computer-Support-Spezialisten in den USA von 2018 bis 2028 um 10 % steigen wird, schneller als der 5%-Durchschnitt für alle Berufe in den USA. Diese Wachstumsrate korreliert mit der Deutschen bzw. Europäischen. Die Nachfrage nach IT-Helpdesk-Mitarbeitern wird steigen, da Unternehmen weiterhin die neuesten Computersysteme installieren und aktualisieren, um Kosten zu senken und einen Wettbewerbsvorteil zu erlangen.
Um deine Jobaussichten in diesem Bereich zu verbessern, solltest du deine IT-Helpdesk-Skills auf die Computersystem-Design-Industrie konzentrieren, da der Arbeitsmarkt für IT-Helpdesk-Fachleute in diesem Bereich im gleichen Zeitraum von 10 Jahren doppelt so schnell wachsen wird (24 %). Das Gesundheitswesen ist eine weitere Branche mit einem erhöhten Bedarf an IT-Support-Spezialisten.
"Ich hasse Gehaltsverhandlungen. Es ist wirklich hilfreich, im Voraus Informationen über das Gehaltspaket zu erhalten."
Lea - Eingestellt über juucy
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IT-Helpdesk-Mitarbeiter können für eine Vielzahl von Unternehmen arbeiten, die alle Arten von Produkten und Dienstleistungen anbieten. Sobald du mit Kundendiensttechniken vertraut bist, kannst du deine Karriere vorantreiben, indem du ein ganzes Callcenter leiten und Vertreter darin schulen kannst, wie sie ihre Arbeit am besten erledigen. Einige können sogar in einem IT-Helpdesk für größere Unternehmen arbeiten oder sogar in Unternehmen, die In-House-Support anbieten, d. h. der Mitarbeiter arbeitet in einem Büro und trifft sich persönlich mit den Kunden, anstatt am Telefon oder per E-Mail.
Es oben in diesem Abschnitt beschrieben, wird erwartet, dass IT-Helpdesk-Jobs in den nächsten Jahren zunehmen werden – schon jetzt sind Helpdesk-Mitarbeiter heiß begehrt. Der Einsatz von digitaler Technologie nimmt in vielen Bereichen rasant zu, so dass immer mehr Unternehmen mit fortschrittlichen Produkten auf den Markt kommen, die die neueste Technologie verfolgen. Aus diesem Grund benötigen sie Helpdesk-Mitarbeiter, die gut über die Technologie informiert sind und Kunden helfen können, die Probleme bei der Anpassung haben.
Fazit
IT-Helpdesk-Mitarbeiter haben mehr Einfluss, als ihnen vielleicht bewusst ist und verdienen laut StepStone in Deutschland durchschnittlich 34.700€ pro Jahr. Sie sind die Augen und Ohren einer jeden IT-Abteilung. Sie informieren ihr IT-Team über alle wichtigen Probleme, die sofortige Aufmerksamkeit erfordern, um die Integrität des Netzwerks, die Erreichbarkeit und die Geschäftskontinuität zu gewährleisten.
Anstatt IT-Supporttechniker als die unterste Sprosse der Karriereleiter zu betrachten, sollten wir sie als Mitarbeiter an der vordersten Front des Kundendienstes sehen, die den Führungskräften des Unternehmens wertvolles Wissen vermitteln.
Die Arbeit im IT-Helpdesk gibt dir die Möglichkeit, täglich spannende Erfahrungen zu sammeln, deine Fähigkeiten zu erweitern und dich innerhalb des Unternehmens zu vernetzen. Auf juucy suchen hunderte von Top Unternehmen nach motivierten IT-Helpdesk-Mitarbeitern. Lasse dich über deinem Wunschgehalt einstellen 💸💸
