Konfliktmanagement

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Was ist Konfliktmanagement?

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Unter Konfliktmanagement versteht man die Fähigkeit, Konflikte zu erkennen und mit ihnen vernünftig, fair und effizient umzugehen. Da Konflikte in einem Unternehmen ein natürlicher Bestandteil der Arbeitswelt sind, ist es wichtig, dass es Menschen gibt, die Konflikte verstehen und wissen, wie man sie löst. Das ist auf dem heutigen Markt wichtiger denn je. Jeder ist bestrebt zu zeigen, wie wertvoll er für das Unternehmen ist, für das er arbeitet, und manchmal kann das zu Streitigkeiten mit anderen Teammitgliedern führen.

Was sind Konfliktmanagementstile?

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Konflikte kommen vor. Die Art und Weise, wie ein/e Mitarbeiter/in auf Konflikte reagiert und sie löst, kann den Erfolg des/der Mitarbeiters/in einschränken oder fördern.

Hier sind fünf Konfliktstile, die eine Führungskraft anwenden kann

Kollaborierender Stil:

Eine Kombination aus Durchsetzungsvermögen und Kooperation: Wer zusammenarbeitet, versucht, gemeinsam mit anderen eine Lösung zu finden, die allen Beteiligten gerecht wird. Bei diesem Stil, der das Gegenteil von Vermeiden ist, können beide Seiten bekommen, was sie wollen, und die negativen Gefühle werden minimiert. "Zusammenarbeit funktioniert am besten, wenn die langfristige Beziehung und das Ergebnis wichtig sind - zum Beispiel bei der Planung der Zusammenlegung von zwei Abteilungen zu einer, bei der du das Beste von beiden in der neu gebildeten Abteilung haben willst", sagt Dr. Benoliel.

Konkurrierender Stil:

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Wer konkurriert, ist durchsetzungsfähig und unkooperativ und bereit, seine eigenen Anliegen auf Kosten anderer zu verfolgen. Dr. Benoliel erklärt, dass dieser Stil gut funktioniert, wenn dir die Beziehung egal ist, aber das Ergebnis wichtig ist, z. B. wenn du mit einem anderen Unternehmen um einen neuen Kunden konkurrierst. Aber sie warnt: "Nutze den Konkurrenzkampf nicht innerhalb deines Unternehmens, denn dadurch werden keine Beziehungen aufgebaut."

Vermeidender Stil:

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Wer Konflikten aus dem Weg geht, verhält sich eher zurückhaltend und unkooperativ, während er einem Problem diplomatisch ausweicht oder sich einfach aus einer bedrohlichen Situation zurückzieht. "Wähle diesen Stil, wenn es sicherer ist, die Situation aufzuschieben, oder wenn du dir keine großen Sorgen um das Ergebnis machst, z.B. wenn du einen Konflikt mit einem Kollegen über die ethische Nutzung von FaceTime am Arbeitsplatz hast."

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Anpassender Stil:

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Das Gegenteil von konkurrierendem Verhalten ist ein gewisses Maß an Selbstaufopferung, wenn du dich anpasst, um die andere Person zufriedenzustellen. Das mag zwar großzügig erscheinen, kann aber die Schwachen ausnutzen und zu Unmut führen. "Du kannst zuvorkommend sein, wenn dir das Ergebnis egal ist, du aber die Beziehung erhalten oder ausbauen willst", sagt Dr. Benoliel, "zum Beispiel, wenn du mit deinem Chef essen gehst und sagst: 'Wenn du mittags thailändisch essen gehen willst, ist das okay für mich.'"

Kompromissbereitschaft:

Dieser Stil zielt darauf ab, eine zweckmäßige, für beide Seiten akzeptable Lösung zu finden, die beide Konfliktparteien teilweise zufriedenstellt und gleichzeitig ein gewisses Maß an Durchsetzungsvermögen und Kooperationsbereitschaft bewahrt. "Dieser Stil eignet sich am besten, wenn das Ergebnis nicht entscheidend ist und du Zeit verlierst; zum Beispiel, wenn du nur eine Entscheidung treffen und zu wichtigeren Dingen übergehen willst und bereit bist, ein wenig nachzugeben, um die Entscheidung durchzusetzen", sagt Dr. Benoliel. "Aber", fügt sie hinzu, "sei dir bewusst, dass niemand wirklich zufrieden ist."

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Was sind die besten Methoden des Konfliktmanagements?

1. Sei dir des Konflikts bewusst

Halte deine Augen und Ohren offen für Veränderungen im Betriebsklima und für frühe Anzeichen eines sich entwickelnden Konflikts. Verschließe nicht die Augen vor den Symptomen eines versteckten Konflikts. Konflikte können nur dann sicher ignoriert werden, wenn sie vorübergehend sind und nicht eskalieren. Das Ignorieren von Konflikten mag anfangs eine einfache Option sein, aber in den meisten Fällen hilft es nicht und führt zu einer schwierigeren Situation, die später gelöst werden muss.

2. Gehe überlegt und rational an den Konflikt heran

Bleib ruhig und sorge dafür, dass du in der Lage bist, die Situation überlegt, rational und unvoreingenommen zu betrachten. Wenn du persönlich involviert bist, musst du vielleicht eine andere Person bitten, das Problem zu lösen. Vermeide die Versuchung, instinktiv nach dem Motto "Kampf oder Flucht" zu reagieren. Keiner dieser Ansätze ist konstruktiv: "Flucht" vermeidet das Problem und löst den Konflikt nicht; "Kampf" provoziert einen größeren Konflikt und kann die beteiligten Parteien einschüchtern. Vermeide passives Verhalten - nimm keine apologetische Haltung ein und akzeptiere alle Standpunkte, egal ob sie richtig oder falsch sind. Vermeide aggressives Verhalten - nimm keine autoritäre Haltung ein und höre dir keine vernünftigen Argumente an. Versuche stattdessen, eine selbstbewusste Haltung einzunehmen, behandle alle Parteien mit Respekt und höre dir alle Standpunkte an. Achte auf deinen Sprachgebrauch und deine Körpersprache, wenn du mit Menschen in Konfliktsituationen zu tun hast. Unvorsichtige oder unbedachte Äußerungen können beleidigend sein und den Konflikt verschlimmern. Höre dir die angebotenen Beweise genau an und mache dir Notizen. Am wichtigsten ist, dass du neutral bleibst und dich auf die Fakten konzentrierst.

3. Untersuche die Situation

Nimm dir Zeit, um herauszufinden, was passiert ist, wer involviert ist, wie sich die Leute fühlen und was die Probleme sind. Sei nicht voreingenommen und ziehe keine voreiligen Schlüsse. Sprich individuell und vertraulich mit den Beteiligten und höre aktiv zu, um sicherzustellen, dass du ihren Standpunkt verstehst. Das kannst du überprüfen, indem du zusammenfasst, was sie gesagt haben, und es ihnen zurückgibst. Versuche, die Ursachen des Konflikts zu erkennen, die vielleicht nicht sofort offensichtlich sind. So kann es zum Beispiel sein, dass ein/e Mitarbeiter/in scheinbar einen Konflikt mit Kolleg/innen hat, während die eigentliche Ursache darin liegt, dass er/sie sich von einem/einer Vorgesetzten ungerecht behandelt fühlt. Sei dir bewusst, dass die Beteiligten ein und dieselbe Situation unterschiedlich wahrnehmen können. Vermeide es, in den Streit hineingezogen zu werden und Partei zu ergreifen.

4. Entscheide, wie du den Konflikt angehen willst

Nachdem du die Situation untersucht hast, entscheide, welche Art von Maßnahme angemessen ist.

Frage dich:

Handelt es sich um eine ernste Angelegenheit oder um etwas relativ Unbedeutendes? Könnte es ernst werden?
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• Sollte ein Disziplinarverfahren oder ein Beschwerdeverfahren eingeleitet werden?
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• Fällt die Angelegenheit in deinen Zuständigkeitsbereich oder sollte sie an einen Vorgesetzten weitergeleitet werden?
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• Sind rechtliche Fragen betroffen? In Situationen, in denen das Gesetz ins Spiel kommt
  (z. B. das Gleichstellungsgesetz 2010), ist es ratsam, die Personalabteilung zu konsultieren, bevor du etwas unternimmst?
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• Wäre die Beteiligung eines Gewerkschaftsvertreters angemessen?
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• Wäre es am besten, die Angelegenheit selbst zu regeln, oder wäre ein informelles Treffen hilfreich, um das Problem zu besprechen?
  Werden die Parteien deine Entscheidung akzeptieren?
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• Braucht man Zeit, um die erhitzten Gemüter zu beruhigen, bevor man weitermacht?
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Die Antworten auf diese Fragen helfen dir bei der Entscheidung, welche Maßnahmen du ergreifen solltest. Aus den unterschiedlichsten Gründen kann es Situationen geben, in denen formelle Verfahren, einschließlich Gerichtsverfahren, eingeleitet werden müssen - im Zweifelsfall solltest du dich an deine Personalabteilung wenden. Viele Probleme können jedoch gelöst werden, ohne dass es zu kostspieligen Gerichtsverfahren kommt.

In den meisten Fällen ist eine einvernehmliche Lösung effektiver als eine aufgezwungene Lösung, mit der alle Parteien unzufrieden sind. Überlege, wie du die Beteiligten zusammenbringen kannst, damit sie sich austauschen und die Probleme erkunden können. Habt ihr Zugang zu Mediatoren (formell oder informell)?

5. Lass alle zu Wort kommen

Wenn du es schaffst, die Parteien an einen Tisch zu bringen, kannst du vielleicht eine zufriedenstellende Lösung erreichen. Gehe positiv, freundlich und durchsetzungsfähig an das Treffen heran und stelle Grundregeln für die Sitzung auf. Durchsetzungsfähiges Verhalten wird die Parteien dazu ermutigen, ihre Gedanken ehrlich und offen zu äußern, die Ursachen des Konflikts zu verstehen und Alle Rechte vorbehalten. Kein Teil dieser Veröffentlichung darf ohne vorherige Genehmigung des Herausgebers in einem Datenabfragesystem vervielfältigt oder in irgendeiner Form oder mit irgendwelchen Mitteln - elektronisch, mechanisch, durch Fotokopie, Aufzeichnung oder auf andere Weise - übertragen werden. Finde Lösungen. Sorge dafür, dass jeder die Chance hat, seinen Standpunkt und seine Bedenken zu erklären. Die Bereitschaft, festgefahrene Positionen aufzugeben und Kompromisse zu schließen, ist größer, wenn du das Gefühl hast, dass dein Standpunkt verstanden und deine Bedenken berücksichtigt wurden.

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6. Optionen festlegen und sich auf einen Weg nach vorne einigen

Dies ist der wichtigste und oft auch der schwierigste Teil des Prozesses.

Die folgenden Schritte können hilfreich sein, um eine Einigung zu erzielen:

• Schaffe eine Atmosphäre, in der alle Parteien offen und ehrlich miteinander sprechen können und in der sie Zugeständnisse machen können, ohne ihr Gesicht zu verlieren.
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• Erkenne emotionale Probleme an, denn sie sind oft der Kern des Konflikts und müssen daher gelöst werden. Erlaube ihnen aber nicht, die Oberhand zu gewinnen.
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• Überlege dir genau, inwieweit du das Treffen kontrollieren und in die Diskussion eingreifen musst.
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• Erforsche die Gründe für die Unstimmigkeiten.
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• Finde heraus, ob es Missverständnisse gibt, die den Fortschritt blockieren.
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• Ermutige die Parteien, ihre eigenen Positionen zu überprüfen und Gemeinsamkeiten mit anderen zu erkennen.
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• Suche nach Punkten, die verhandelbar sind, und suche nach Win-Win-Lösungen, die die Interessen aller Parteien berücksichtigen.
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• Fordere die Parteien auf, ihre bevorzugten Lösungen vorzuschlagen.
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• Nimm dir Zeit zum Nachdenken.
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• Beurteile jede Option und hilf den Parteien, sich darauf zu einigen, welche die beste Lösung ist.
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• Stelle sicher, dass sich alle Parteien zu einer Einigung verpflichten und vereinbare einen Überprüfungszeitpunkt.
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Wenn keine Fortschritte erzielt werden, kann eine Bedenkzeit helfen, aber letztendlich kann es notwendig sein, eine andere Führungskraft hinzuzuziehen oder externe Unterstützung durch einen Spezialisten für Mediation, ADR (Alternative Dispute Resolution) oder Schiedsverfahren in Betracht zu ziehen. In diesen schwierigen Fällen, in denen ein vollständiger Konsens nicht möglich ist, solltest du eine Lösung anstreben, die für alle akzeptabel ist, auch wenn sie nicht die bevorzugte Option für alle Beteiligten ist.

7. Umsetzen, was vereinbart wurde

Es ist wichtig sicherzustellen, dass sich alle Beteiligten über die getroffenen Entscheidungen im Klaren sind und die persönliche Verantwortung für die vereinbarten Maßnahmen übernehmen. In manchen Fällen kann eine schriftliche Vereinbarung sinnvoll sein. Sei hier vorsichtig, wenn eine der beteiligten Parteien in Verlegenheit gebracht werden soll, zum Beispiel wenn es um öffentliche Entschuldigungen geht.

8. Beurteile, wie die Dinge laufen

Gehe nicht davon aus, dass das Problem endgültig gelöst ist. Behalte die Situation weiterhin im Auge und bewerte, wie gut die Lösung funktioniert. Wenn das Problem wieder auftaucht, kann es notwendig sein, weitere Maßnahmen zu ergreifen.

9. Überlege dir Präventionsstrategien für die Zukunft

Denke darüber nach, welche Lehren aus dem Konflikt und der Art und Weise, wie er gehandhabt wurde, gezogen werden können. Was könnte beim nächsten Mal besser gemacht werden? Wie könntest du deine Konfliktmanagementfähigkeiten weiterentwickeln? Du könntest eine Schulung oder eine andere Form der beruflichen Weiterbildung zum Thema Einflussnahme, Mediation oder Streitschlichtungstechniken für dich oder einen Kollegen in Betracht ziehen.

Überlege dir, welche Maßnahmen du ergreifen kannst, um die Arbeitsbeziehungen zu verbessern und eine Kultur der offenen Kommunikation und Beratung zu fördern. Die Förderung einer Gruppenidentität und die Ermutigung der Beschäftigten, sich als Teil einer gemeinsamen Sache zu sehen, sind ein guter Weg, um Konflikte in Zukunft zu verringern. Überlege, ob ein organisatorisches Verfahren zur Streitbeilegung oder Schlichtung erforderlich ist. Denke darüber nach, ob die Arbeitsweise der Einheit dieses konfliktträchtige Verhalten fördert und ob dies "behoben" werden kann.

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Welche Theorien zum Konfliktmanagement gibt es?

Die Konfliktbewältigung als Disziplin hat theoretische Erkenntnisse über das Wesen und die Ursachen von Konflikten entwickelt und darüber, wie Konflikte mit friedlichen Methoden gelöst werden können, um dauerhafte Einigungen zu erzielen.

Morton Deutsch: Kooperatives Modell

Morton Deutsch war einer der ersten, der die vorteilhaften Folgen von Kooperation als akademische Untersuchung betrachtete. Seiner Ansicht nach sind eine Reihe von Faktoren wie die Art des Konflikts und die Ziele jeder Partei entscheidend dafür, welche Art von Orientierung eine Partei bei ihrem Versuch, den Konflikt zu lösen, an den Verhandlungstisch bringt. Es gibt zwei grundlegende Orientierungen. Diese sind konkurrierend und kooperativ.

Deutsch sagt außerdem die Art der Interaktion zwischen den Verhandlungsparteien voraus, die sich aus ihrem Streitstil ergibt. Eine kooperative Haltung der Partei würde eine Atmosphäre des Vertrauens schaffen und schließlich zu für beide Seiten vorteilhaften Optionen für eine Einigung führen. Der konkurrierende Ansatz hingegen führt zu "Win-Lose"-Ergebnissen. Dieser Ansatz neigt dazu, die Feindseligkeit und das Misstrauen zwischen den Parteien zu verstärken und wird allgemein als destruktiv angesehen.

Einige Kritiker/innen dieses Ansatzes argumentieren, dass sowohl Kooperation als auch Wettbewerb in gewissem Maße notwendig sind, um eine Konfliktlösung herbeizuführen, da die Aushandlung einer wünschenswerten Vereinbarung immer gemeinsame und unterschiedliche Ziele beinhaltet. Ein Gleichgewicht zwischen diesen beiden Ansätzen zu finden, ist daher der Schlüssel zu einer erfolgreichen Verhandlung.

Roger Fisher und William Ury: Prinzipielles Verhandeln

Andere Theoretiker, die sich für kooperatives Konfliktverhalten einsetzen, sind Roger Fisher und William Ury. Sie stellten vier Prinzipien für eine effektive Verhandlung vor. Diese vier Prinzipien sind:

• Trenne die Menschen von ihrem Problem.
  Fisher und Ury argumentieren, dass dieses Prinzip den Parteien hilft, sich ein klareres Bild von dem eigentlichen Problem zu machen.
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• Konzentriere dich auf das Interesse und nicht auf die Position.
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• Erarbeite eine Vielzahl von Optionen, bevor du dich auf eine Vereinbarung einlässt.
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• Bestehe darauf, dass die Vereinbarung auf objektiven Kriterien beruht.

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In jeder Phase des Verhandlungsprozesses sollten die oben genannten Grundsätze beachtet werden. Die Entwicklung einer Methode zur Erzielung guter Vereinbarungen steht im Mittelpunkt dieses Modells.

Dieses Modell behauptet, dass "die Menschen von ihrem Problem getrennt werden". Das könnte die Sache jedoch noch schlimmer machen, wenn die menschlichen Bedürfnisse der Menschen das Problem sind. Außerdem sind Konflikte zwischen ethnischen Gruppen meist bedürfnisbasierte Konflikte, da eine Gruppe das Gefühl hat, dass ihre Grundbedürfnisse nach Identität, Sicherheit, Anerkennung oder gleichberechtigter Teilhabe vernachlässigt werden. Hier kann das Modell der menschlichen Bedürfnisse nützlicher sein als ein interessenbasiertes Modell.

John Burton: Menschliches Bedürfnismodell

Die Arbeit von John Burton ist von immenser Bedeutung für das Modell der menschlichen Bedürfnisse. Er argumentiert, dass langwierige Konflikte unvermeidlich sind, wenn einem Individuum oder einer Gruppe ihre grundlegenden Bedürfnisse nach Identität, Sicherheit, Anerkennung oder gleichberechtigter Teilhabe an der Gesellschaft verwehrt werden. Um solche Konflikte zu lösen, müssen die bedrohten Bedürfnisse identifiziert und anschließend die Beziehungen oder das soziale System so umstrukturiert werden, dass die Bedürfnisse aller Individuen und Gruppen berücksichtigt werden. Dieses Modell kann zum Beispiel im Fall der Malediven nützlich sein, wo die Freiheit und die Beteiligung der Bürgerinnen und Bürger am politischen Leben eingeschränkt sind.

Bush, Folger und Lederach: Konflikttransformation

Theoretiker/innen der Konflikttransformation, die sich auf das interessenbasierte Modell und das Modell der menschlichen Bedürfnisse beziehen, argumentieren, dass durch diese Modelle eine Lösung erreicht werden könnte, die den Interessen und Bedürfnissen jedes Landes gerecht wird. Wenn jedoch die negativen Einstellungen, die sich während des Konflikts in den einzelnen Ländern entwickelt haben, nicht angegangen werden, können diese später zu weiteren Konflikten führen. Die Konflikttransformation hingegen zielt auf eine grundlegende Änderung der Einstellung und/oder des Verhaltens von Einzelpersonen und/oder der Beziehungen zwischen zwei oder mehreren Konfliktparteien ab.

Dieser Ansatz wird in der Theorie der transformativen Mediation von Bush und Folger und dem Modell der Konflikttransformation von Lederach sehr gut veranschaulicht. Lederach verwendet den Begriff Konfliktlösung, um sich auf die Friedensbildung zu beziehen. Um Frieden zu schaffen, müssen destruktive oder negative Kommunikationsmuster umgewandelt oder durch konstruktive oder positive Interaktionsmuster ersetzt werden. Wie Bush und Folger betont auch Lederach die Notwendigkeit, die streitenden Parteien zu verändern, indem er sie befähigt, ihre eigene Situation und ihre Bedürfnisse zu verstehen, und sie ermutigt, die Situation und die Bedürfnisse ihrer Gegner zu erkennen.

Transmutation von Konflikten

Die Theoretiker/innen, die Konflikttransmutation praktizieren, argumentieren, dass Konflikttransformation zwar die Beziehungen verändern kann, aber nicht weit genug geht, um die zugrunde liegenden Ursachen des Konfliktverhaltens anzugehen. Die Konflikttransmutation basiert auf den Prinzipien der Alchemie, einer Reihe von kontemplativen Praktiken, die tief verkrustete Gefühle und Gedanken transformieren, die destruktives Konfliktverhalten fördern.

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Fazit

Wenn wir uns das Weltgeschehen und die alltägliche Lebensrealität genauer ansehen, wird deutlich, dass Konflikte eine unbestreitbare Tatsache unserer physischen und mentalen Existenz sind.

Konflikte durchdringen alle Bereiche der menschlichen Existenz und nehmen oft die Form teuflischer, zyklischer Gewalt an, wenn sie nicht kreativ und konstruktiv gelöst werden. Auch wenn jede Konfliktlösungstheorie ihre eigenen Grenzen hat, kann die Konfliktlösung als Disziplin in dieser Hinsicht von immenser Bedeutung sein. Wenn wir die aktuelle Weltpolitik betrachten, in der die Mächte nicht davor zurückschrecken, bei jeder sich bietenden Gelegenheit auf Gewalt zurückzugreifen, sind Konfliktlösungstheorien ein Beispiel dafür, dass militärische Gewalt nicht immer der richtige Ansatz ist, um Konflikte effektiv zu bewältigen.

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